Telefon

Obwohl das Telefon schon seit Jahrzehnten weite Verbreitung hat, ist der Gebrauch vom Telefon immer noch verbesserungsfähig. Nicht zuletzt wegen der neueren technischen Entwicklung (ISDN, Handy), aber auch wegen des zunehmenden Kostendrucks, der Reisen immer weniger möglich macht, wird das Telefonieren immer wichtiger.

Ich sehe immer wieder Kursankündigungen für richtiges Telefonieren. Viele Firmen erkennen, wieviel Geld durch schlechte Telefoniergewohnheiten verloren geht und schulen ihre MitarbeiterInnen entsprechend.

Zu den wichtigsten Grundregeln gehört, dass im beruflichen Umfeld das Telefon auch abgehoben wird. Wer telefonisch nicht erreichbar ist, wird wenig Geschäfte machen. Wer also das Telefon nicht selbst abheben will oder kann, muß wenigstens dafür Sorge tragen, dass jemand anderer abhebt.

Zumindest sollte ein Telefonanrufbeantworter zur Verfügung stehen. Interessanterweise werden diese jetzt auch in unseren Regionen immer besser akzeptiert. Die Zeiten, wo nur erschreckt aufgelegt wird, wenn sich ein Anrufbeantworter meldet, sind vorbei.

Auch schnurlose Telefone, die man überall im Geschäft mitnehmen kann, sowie die Weiterschaltung bei ISDN werden helfen, dass die Erreichbarkeit besser wird. Sie ist in der Praxis immer noch erschreckend niedrig, wie jeder weiß, der viel telefoniert. Handynummern werden immer noch etwas gemieden. Besser den Festnetzanschluss weiter schalten lassen!

Ein weiterer Grundfehler liegt in der Art sich zu melden. Hier kann man keine allgemeine Regel angeben. Je nach Umständen wird ein extrem kurzes Melden oder sehr umfassendes Melden am Telefon angebracht sein. Man sollte dabei bedenken, dass die ersten Bruchteile einer Sekunde in der Kommunikation problematisch sind, weil sich die Ohren erst einhören müssen. Auch wird durch technische Gründe gelegentlich der Anfang eines Gesprächs beschnitten.

Eine Telefonauskunft, die tausende Male am Tag Anrufe entgegennimmt, wird gleich zur Sache kommen und ohne Gruß gleich nach den Daten des gesuchten Gesprächteilnehmers fragen. Eine Beschwerdeabteilung, die lauter aufgeregte Anrufer vorfindet, wird sich mit einem freundlichen Gruß melden. Die Sprecherin wird sich dann auch mit vollem Vor- und Zunamen melden.

Es ist ein Gebot der Höflichkeit, sich deutlich, das heißt im Normalfall sich langsam und laut genug zu melden. Speziell Menschen mit kurzen oder dumpf klingenden Namen (die z. B. viele Us enthalten) werden kaum korrekt verstanden.

Ich persönlich bevorzuge den Vornamen mit zu nennen. Dies hilft auch mit, dass Männer mit hochklingenden Stimmen, auch korrekt dann mit 'Herr' angesprochen werden und Kinder nicht mit deren Eltern verwechselt werden.

Mit zunehmenden technischen Möglichkeiten werden moderne Telefonanlagen zwar immer leistungsfähiger, aber dadurch auch immer komplizierter zu bedienen. Trotzdem ist es peinlich, wenn einfachste Routineaufgaben - wie z.B. Weiterverbinden - nicht gekonnt werden. Es ist daher notwendig, diese Aufgaben zu trainieren, bevor der 'Ernstfall' eintritt.

Normalerweise wird man sich beim Telefonieren etwas notieren müssen. Deshalb ist es unerläßlich, dass entsprechendes Material in Telefonnähe vorhanden ist. Sehr nützlich sind da die große Schreibtischunterlage aus Papier und das kleine Notizbuch, das man ja sowieso immer bereit haben sollte.

Answering machine greetings

These are actual answering machine greetings recorded and verified by the
World Famous International Institute of Answering Machine Answers.

1. My wife & I can't come to the phone right now, but if you'll leave your
   name & number we'll get back to you as soon as we're finished.

2. A is for academics, B is for beer. One of those reasons is why we're not
   here. So leave a message.

3. Hi. This is John: If you are the phone company, I already sent the money.
   If you are my parents, please send money. If you are my financial aid
   institution, you didn't lend me enough money. If you are my friends,
   you owe me money. If you are a female, don't worry I have plenty of money.

4. Hi. Now you say something....

5. Hi, I'm not home right now but my answering machine is, so you can talk
   to it instead. Wait for the beep.

6. Hello. I am David's answering machine. What are you?

7. (From Japanese friend): He-lo! This is Sa-to, If you leave message, I
   call you soon. If you leave "sexy" message I call sooner!

8. Hi. John's answering machine is broken. This is the refrigerator. Please
   speak very slowly, and I'll stick your message to myself with one of these
   magnets.

9. Hello, you are talking to a machine. I am capable of receiving messages.
   My owners do not need siding, windows, or a hot tub, and their carpets
   are clean. They give to charity through their office and do not need
   their picture taken. If you're still with me, leave your name and
   number and they will get back to you.

10. This is not an answering machine this is a telepathic thought recording
   device. After the tone, think about your name, your reason for calling
   and a number where I can reach you, and I'll think about
   returning your call.

11. Hi. I am probably home. I'm just avoiding someone I don't like. Leave me
   a message, and if I don't call back, it's you.

12. Hi, this is George. I'm sorry I can't answer the phone right now. Leave
   a message, and then wait by your phone until I call you back.

13. If you are a burglar, then we're probably home cleaning our weapons
   right now and can't come to the phone.
   Otherwise, we probably aren't home and it's safe to leave a message.

14. Please leave a message. However, you have the right to remain silent.
   Everything you say will be recorded and will be used by us.

15. Hello, you've reached Jim & Sonja. We can't pick up the phone right now
   because we're doing something we really enjoy. Sonja likes doing it
   up & down, and I like doing it left to right......real slow..........
   So leave a message, and when we get done brushing our teeth
   we'll get back to you.

Rufen unbekannte Anrufer an oder kriegt man nicht gleich mit wer am Telefon ist, dann soll man sofort am Anfang klären, mit wem man es zu tun hat. Wer darauf hofft, dass im Laufe des Gesprächs klar wird, wer da angerufen hat, kann leicht in sehr peinliche Situationen kommen. Es lohnt sich, den Vorteil des Beginns einer Sache auszunutzen, da darf man nämlich auch sogenannte dumme Fragen stellen. Wer sich den Namen nach dem Melden sofort notiert, wird zeigen, dass er am Anfang aufgepaßt hat und ihm sein Gegenüber wichtig ist.

Obwohl man beim Telefonieren nichts sehen kann, wird doch gute Gestik im Tonfall des Gesprächs mit übertragen. Es ist daher ein großer Unterschied, ob jemand lässig im Sessel sitzend oder dynamisch im Stehen telefoniert. Oder ob jemand beim Telefonieren lächelt, oder grimmig dreinschaut.

Ich führe kritische Gespräche meist im Stehen. Da kann ich besser atmen und meine Körpersprache wird mein Gespräch unterstützen.

Telefonprofis erzwingen ein Lächeln, indem sie einen Spiegel vor sich aufstellen. So wird ein Gespräch dann wesentlich erfolgreicher sein.

Es gibt Anrufzeiten, da wird man fast nur auf 'Besetzt' stoßen oder andere, da wird man sicherlich niemanden antreffen. Es lohnt sich daher nachzufragen, wann es erfolgreich ist anzurufen - und sich das auch zu notieren, damit man es nicht vergißt - oder auch nachzufragen, wann man stört.

Ich mag keine Anrufe nach 20h und vor 8h, auch wenn es da billiger sein sollte. In dieser Zeit werde ich mein Privattelefon entweder nicht abheben oder nur mürrisch beantworten.

Wunder kann das Ankündigen wichtiger Gespräche bewirken. Nützlich ist dazu E-Mail. Man wird dann meist einen interessierten und vorbereiteten Gesprächspartner vorfinden. Schlimm hingegen ist das mehrfache Weiterverbinden. Hier bietet man besser einen Rückruf an, der dann allerdings von einer auskunftsfähigen Person vorgenommen werden muß.

Dass auch Telefongespräche diskret verlaufen sollten, ist eigentlich selbstverständlich. Deshalb darf nur mit dem Einverständnis des Gesprächspartners ein Gespräch auf den Lautsprecher gelegt werden oder mitgeschnitten werden. Zur Diskretion gehört auch, sich auf den Anrufer zu konzentrieren und nicht ein Telefongespräch und ein persönliches Gespräch im Raum parallel zu führen. Und zum guten Ton sollte es auch gehören, während des Telefonierens nicht zu essen, zu trinken oder nebenbei die Arbeit am Computer zu erledigen. Leider wird da von vielbeschäftigten Menschen oft gesündigt.

Das Telefon effektiver nutzen
(aus einem Kurs)

Vereinbaren Sie Tag und Zeit Ihres Anrufs. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Sie die Person, die Sie anrufen, auch erreichen.
Skizzieren Sie vor Ihrem Anruf die Themen, über die Sie sprechen, und die Ergebnisse, die Sie erreichen möchten. Beschränken Sie sich bei dem Gespräch auf diese Punkte.
Haben sie alle notwendigen Unterlagen, Daten und Dokumente in Griffweite.
Bevor Sie wählen, stellen Sie sich die andere Person bildlich vor. Antizipieren Sie die wahrscheinliche Reaktion auf das, was Sie sagen. Überlegen sie sich genau den ersten Satz, vor allem, wenn das Telefonat in einer Fremdsprache geführt wird.
Seien Sie freundlich zu Telefonisten. Wenn Sie die Person nicht erreichen, die Sie anrufen, reagieren Sie nicht grob und lassen Sie sich Ihr Missfallen nicht anmerken. Gehen Sie beispielsweise auch nicht davon aus, dass man Sie absichtlich nicht weiter verbindet. Eines Tages könnten Sie auf die Hilfe einer Telefonistin angewiesen sein.
Hinterlassen Sie aussagekräftige Nachrichten. Hinterlassen Sie der Telefonistin eine Nachricht, die zum Zurückrufen motiviert. Anstatt 'Sagen Sie ihm, ich habe angerufen', versuchen Sie es einmal mit 'Ich habe angerufen, weil er darum gebeten hatte'. Sollten Sie es nicht fertigbringen, Ihren Anruf wichtig klingen zu lassen, dann versuchen Sie es mit Humor. Wenn Sie die Person, die Sie erreichen wollten, zum Lächeln bringen, ist Ihnen ein Rückruf gewiß.
Wenn der andere zurückruft, fragen Sie, ob er Zeit zum Reden hat. Eine gute Frage ist: Rufe ich zum richtigen Zeitpunkt an? Fragen Sie niemals: Sind Sie beschäftigt?.
Überlegen Sie, wie Sie sich am Telefon verhalten und wann Sie bevorzugt anrufen. Dadurch bringen Sie eine persönliche Note in Ihre Gespräche.
Die Frage 'Können Sie mir bitte sagen, worum es sich handelt?' sollte man sich gut überlegen. Das können die meisten Anrufer nicht leiden. Sie wollen ja Ihnen sagen, worum es sich handelt.
Bemühen Sie sich am Telefon ganz besonders um eine lebhafte Ausdrucksweise, ausführliche Berichte und genaue Erklärungen. Das entschädigt Ihren Gesprächspartner für das Fehlen nonverbaler Ausdrucksmittel in Ihren Botschaften.
Vermeiden Sie es, etwas anderes zu tun, während Sie telefonieren. Tippen, schreiben, lesen oder herummalen während eines Telefongesprächs stört den anderen Teilnehmer, weil er Ihren Mangel an Konzentration mit Sicherheit an Ihrem Tonfall hört.
Wenn Sie komplizierte, sehr genaue oder kritische Informationen übermitteln müssen, führen Sie ein persönliches Gespräch oder schreiben Sie ein E-Mail. Können Sie Ihren Gesprächspartner nicht sehen, wissen Sie auch nicht, ob er sie genau versteht. Längere Mitteilungen lassen sich übersichtlicher in einem Brief oder über Computer vermitteln.
Schicken Sie nach wichtigen Telefongesprächen einen bestätigenden Brief/E-Mail. Sie brauchen die Niederschrift später vielleicht, und Sie können dadurch Missverständnisse vermeiden.
Wenn Sie Ihr Ziel erreicht haben, beenden Sie das Gespräch. Verabschieden Sie sich von geschwätzigen Anrufern, indem Sie ihnen sagen, Sie hätten einen Termin. Oder benutzen Sie irgendeine andere Strategie, die Ihnen vertraut ist.
Machen Sie sich nach wichtigen Telefongesprächen eine Gesprächsnotiz. Halten Sie kurz den Gesprächsinhalt fest.
Überdenken Sie die Auswirkungen für Ihr Geschäft, bevor Sie einen automatischen Anrufbeantworter anschaffen. Kunden und andere Anrufer hängen oft ein, wenn ihr Anruf von einem Anrufbeantworter entgegengenommen wird. Die meisten Anrufbeantworter sind zwar bequem für die Firma, aber unbequem für den Kunden.

Sich am Telefon kurz zu halten, wird dann leichter, wenn ein Gebührenzähler eingeschaltet ist. Leider stehlen einander viele Menschen mit langatmigen Telefonaten die Zeit. Es wäre klüger, diese Zeit für persönliche Gespräche aufzuheben. So sollte man auch Menschen in unmittelbarer Umgebung nicht anrufen, sondern lieber persönlich aufsuchen.

Viel Zeit kann man beim Telefonieren sparen, wenn man sein privates Telefonverzeichnis gut pflegt. In dieses Verzeichnis gehören nicht nur wichtige Menschenkontakte, sondern auch Nummern für Dienstleistungen (z.B. Hilfe, Beschwerden, Notfälle) und Internetadressen.

Mobiltelefone (Handys) sind nicht überall gerne gesehen. Man sollte die entsprechenden Benimmregeln oder auch expliziten Hinweisschilder beachten. So ist in vielen Krankenhausabteilungen, in Flugzeugen, in Theatern und in Caféhäusern die Benutzung von Handys untersagt. Und gefährlich ist die Benutzung von Handys (ohne Freisprechanlage) in Autos während des Fahrens. Mit zunehmender Ausbreitung von Handys werden sich neue Probleme und entsprechende Vorschriften für die korrekte Benutzung einstellen. Es kann gut sein, dass Handybenutzer bald wie Raucher behandelt und isoliert werden.

Das Telefon als Stressfaktor

Nicht nur eine zu laut eingestellte Telefonklingel, sondern auch die permanente Verfügbarkeit ist für viele ein unangenehmer Stressfaktor geworden.
Überlege, wie das Telefon bei dir und deinem Umfeld Stress auslöst und versuche diese Auslöser abzustellen oder wenigstens zu reduzieren.

Zunehmend wird auch die Kriminalität im Telefonbereich zum Problem. Ich empfehle deshalb allen Eltern, ihre Kinder über die Kosten des Telefonierens aufzuklären. Nummern, die mit 0190- oder mit 00- beginnen, werden teuer! Werbung übers Telefon ist verboten. Vor Dialern kann man sich schützen. Bei häufigen Belästigungen sollte man sich von der Polizei beraten lassen.

Nachlese 2007

Ich habe inzwischen kein Telefon und schon lange kein Fax mehr. Es ist paradiesisch. Keine Werbung mehr, die mich im Mittagsschlaf aufweckt, keine Störung in der Nacht durch Faxe, die ich nicht wollte. Gespräche führe ich lieber persönlich von Angesicht zu Angesicht, für Notfälle auf Reisen habe ich noch ein Handy dabei.

Was versäume ich dabei? Wenig, würde ich sagen. Fast jeder, der mit mir in Kontakt treten will, hat heute Internet und kann mir eine E-Mail schicken. Ich denke, für mich als Rentner genügt dies vollkommen!