Redundanz - Verfügbarkeit
Zu den häufigsten Beschwerden in einer Kundenbeziehung gehört, dass jemand nicht für
den anderen da ist. Du bist ja nie erreichbar, heißt es dann. Man selbst hat aber einen
ganz anderen Eindruck. Ich bin doch immer da, ich fahre nie weg, etc.
Die eigene tatsächliche Verfügbarkeit wird also oft falsch eingeschätzt. Es lohnt
sich daher, über dieses Problem nachzudenken. Aus der Verfügbarkeit von Computersystemen
wissen wir, dass eine Verfügbarkeit von 99%, so hoch diese Zahl auch scheint, nicht
ausreicht, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. Diese Verfügbarkeit bedeutet doch, dass
ein Computer, der 365 Tage arbeiten soll, an über drei Tagen ausfällt. Für jede Bank
kann dies den Ruin bedeuten.
Hohe Verfügbarkeit kann in einer realen Welt nur durch Redundanz erreicht werden. Und
die Abhängigkeit von zwei nicht idealen Elementen, die man beide gleichzeitig braucht,
führt in der Praxis ganz schnell zu extrem geringer Verfügbarkeit. An Hand eines
Beispiels aus der Schaltungstechnik kann man dies leicht ausrechnen.
Hat ein Element die Verfügbarkeit von 80%, wird mit einem zweiten, d.h. redundantem
aber sonst gleich gutem Element schon eine Verfügbarkeit von 96% erreicht. Habe ich es
aber mit einer Kette von 2 dieser Elementen zu tun, dann sinkt die Verfügbarkeit auf 64%.
Für die Praxis hat sich ein Konzept gut bewährt, das man Tandemkonzept nennt. Denn
kaum jemand wird sich für jede Arbeit zwei Mitarbeiter leisten wollen, nur damit die
Verfügbarkeit genügend ansteigt. Aber wenn es gelingt, zwei Mitarbeiter so auszubilden
oder zu informieren, dass im Ersatzfall der eine leicht die Arbeit des anderen übernehmen
kann, so hat man schon viel erreicht. Dieses Konzept setzt allerdings hohe
Kooperationsbereitschaft und Kommunikationsfähigkeit der Tandempartner voraus und ein
Managementsystem, das es gut unterstützt.
Das Tandem, ursprünglich ein technisches
Konzept für höchste Computer-Verfügbarkeit, funktioniert nur dann, wenn die Partner
sich regelmässig und umfassend über Arbeitsfortschritte und neue Erkenntnisse
informieren, d.h. sich synchronisieren.
Der Aufwand dafür ist gering, aber der Gesamtnutzen ist gross. Der Clou daran ist, dass
man nur die Information über die Arbeit, aber nicht die Arbeit selbst dupliziert! |
Wenn es gelingt, das Tandemkonzept zu einem Gruppenkonzept zu erweitern,
dass jeder im Bedarfsfalle jede andere Arbeit machen kann, dann ist die Flexibilität
optimal. Wenn jetzt etwa auch noch die Gruppe sehr vielfältig ist, zum Beispiel auch noch
sehr verschiedene Pausen und Anwesenheitszeiten hat, jeder jedes Telefon abhebt, dann ist
nahezu auch 100% Verfügbarkeit gegeben.
Als günstig für das Tandemkonzept haben sich Dreier-Büros erwiesen. Hier haben zwei
Redner einen dritten Zuhörer und Vertretung oder gegenseitiges Lernen werden so
erleichtert. Auch ein gut informierter Chef kann im Notfall leicht als Ersatz einspringen.
Bei Einzelpersonen genügt oft die Anschaffung eines Anrufbeantworters oder
Mobiltelefones, um die Erreichbarkeit genügend hoch werden zu lassen. Auf jeden Fall
sollte man Kritik an der eigenen Erreichbarkeit und Verfügbarkeit sehr ernst nehmen und
Abhilfe veranlassen.
