Kommunikationspraxis

Jedes Umfeld, jede Familie oder auch Organisation hat eine bestimmte Kommunikationskultur. Gelegentlich ist diese formuliert, oft aber besteht sie aus ungeschriebenen, aber praktizierten Regeln.

Es gilt in Frankreich nicht als unhöflich, sondern zeugt von Interesse, wenn man beim Reden unterbrochen wird. Es ist deshalb notwendig, seine 'Aussage' ganz am Anfang eines Satzes unterzubringen, soll man eine Chance haben, dass sie auch noch vor der Unterbrechung gehört wird.

In einem Umfeld dem verschiedene Nationen angehören und viele in einer Fremdsprache reden müssen, wie z.B. bei Multis oder bei UN-Organisationen, hat es sich bewährt, einen besonders einfachen Redestil zu pflegen, der dann auch von allen verstanden werden kann. Dazu gehört auch, dass man etwas langsamer redet als in einer Monokultur und vor einem Publikum auch laut genug. Damit wird eine Fremdsprache besser verstanden.

Die angegeben Dreisätze fassen Höflichkeiten zusammen, wie man sie im Geschäftsbereich pflegen sollte. Wer sie beherzigt, wird weniger Verdruß und zufriedenere Gesprächspartner haben.

Die großen 3-Sätze der höflichen Kommunikation

• 3 Sekunden warten, um jemanden ausreden zu lassen.
• Nie jemanden länger als 3 Minuten am Telefon warten lassen.
• Kein Rückruf später als 3 Stunden.
• Keinen Brief länger als 3 Tage liegen lassen.
• Keine Reklamation länger als 3 Wochen unbearbeitet lassen.
• Keinen wichtigen Kontakt länger als 3 Monate ruhen lassen.

Gelegentlich ist es notwendig, wirklich schlechte Nachrichten zu vermitteln. Beispiele sind dafür Ärzte, die ihren Patienten mitteilen müssen, dass sie Krebs oder Aids haben. Diese Gespräche müssen ehrlich sein, aber sie dürfen auch nicht alle Hoffnung zerstören. Dafür eignen sich nur persönliche Gespräche, mit der Chance, dafür genügend Zeit zu haben und lange darüber reden zu können. Also keine Gespräche am Abend oder am Freitag (vor dem Wochenende)  und auf keinen Fall übers Telefon oder gar als SMS oder E-Mail.

Folgende Elemente der Kommunikation "Schlechter Nachrichten" tragen dazu bei, dass trotzdem die Patientenzufriedenheit hoch bleiben kann

• Angenehmer Ort
• Keine Unterbrechungen
• Persönliche Nähe
• Vorbereitung mit Worten, dass schlechte Nachrichten kommen werden
• Der Arzt fühlt mit, was der Patient empfindet

Auch jede Zeit hat ihre Kommunikationsformen und es ist nahezu unmöglich die Botschaften nachzuvollziehen, wenn man nicht das gesamte Umfeld, den Zeitgeist, kennt. So ist die Bildersprache des Mittelalters uns fremd geworden. Wir können zwar heute in den Pinakotheken die gleichen Bilder betrachten, wie die Menschen vor einigen hundert Jahren, aber ohne Erläuterung verstehen wir sie mehr. Wer kann denn heute noch einen Heiligen Martin von einem Heiligen Michael unterscheiden?