Beschwerden - Reklamationen

Beschwerden sind eine wesentliche Informationsquelle in einer Beziehung und natürlich auch in einer Kundenbeziehung. In einer wettbewerbsorientierten Welt ist die Handhabung von Beschwerden eine entscheidender Faktor im Konkurrenzkampf. Wer mit Beschwerden richtig umzugehen versteht, hat einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil.

Wer sich beschwert, hat nicht erhalten, was er erwartet hat. Aber es beschwert sich nur jemand, der weiterhin mit mir Geschäfte machen will, allerdings nur dann, wenn das Problem zufriedenstellend behoben wurde.

Wer unzufrieden ist und den Geschäftsverkehr mit mir deshalb abbrechen will, der wird einfach gehen und ich werde ihn - zumindest für einige Zeit - als Kunden gesehen haben.

Beschwerden stellen deshalb oft nur die Spitze eines Eisberges dar, denn viele Unzufriedene werden sich nicht die Mühe machen, eine Beschwerde zu formulieren und mir zukommen zu lassen. Sie stimmen mit den Füßen ab und gehen zur Konkurrenz.

Eine Erfahrungszahl - die natürlich nicht immer stimmen kann - ist: Nur 5% werden sich beschweren, d.h. pro formulierter Beschwerde hatten 20 Kunden dasselbe Problem, aber sich nicht gewehrt.

Für die Handhabung von Beschwerden ist es vorteilhaft anzunehmen, dass die meisten Menschen anständig und vernünftig reagieren und sich nicht über ungerechtfertigte Beschwerden Vorteil verschaffen wollen.

Natürlich gibt es immer einige Oberschlaue, die eine großzügige Garantie ungerechtfertigt ausnützen werden. Aber auch hier gilt der 5% Erfahrungswert: Nur jeder 20. wird das System ausnutzen.

Jeder der unzufrieden ist, hat das Bedürfnis seine Unzufriedenheit auch mitzuteilen, im Durchschnitt wird er seinen Frust mit der Firma etwa 10 mal weitererzählen. Das heißt die negative Propaganda einer formulierten Beschwerde ist mit dem Faktor 200 zu gewichten. Deshalb ist jede Beschwerde ernst zu nehmen, sie muß beachtet werden und ziemlich sicher ist es vernünftig darauf zu reagieren.

Wegen der großen Propagandawirkung lohnt es sich jetzt auch, den Problemkunden nachzugeben. Außer sie werden unverschämt oder bewegen sich am Rande des Betrugs, dann ist der Abbruch des Geschäftskontaktes sicherlich die bessere Alternative.

Aber Vorsicht: nicht zu sensibel dabei sein, vielleicht ist der Problemkunde von heute, der gut zufriedengestellt wird, der treueste und beste Kunde von morgen. Denn diese Problemmenschen haben wenige Freunde und einer von den Freunden zu sein, kann unbezahlbar werden.

In jedem Fall ist zuviel Gleichmacherei - auch in diesem Fall - geschäftlich von Nachteil. Individuelles und flexibles Handeln lohnt sich mehr. Gleichmacherei führt nämlich nicht zu mehr Gerechtigkeit, die man eigentlich anstreben will, sondern dazu, dass nicht jeder Kunde das bekommt, was er individuell eigentlich will.

Die beste Garantie lautet: entweder du bist zufrieden oder du bekommst dein Geld zurück. Zu komplizierte und einschränkende Formulierungen stoßen ab. Ein exzellentes Vorbild für diese Garantie ist Lands'End mit 'Guaranteed. Period.'

Nicht jeder wird sie in dieser Form auch geben können, aber diese Art der Garantie ist eine gute Basis Kunden zu gewinnen und zu halten.

Bei Beschwerden ist es gut die Frage zu stellen: Was kann ich tun, um dich jetzt dennoch zufrieden zu stellen? Oft ist dies weniger, als man extremerweise annehmen würde, deshalb sollte man keine übertriebene Angst vor dieser Fragestellung haben. Nicht immer wird man wirklich etwas zur Kompensation tun müssen, manchmal sind Menschen einfach schon froh, wenn man ihnen zuhört.

In jedem Fall ist es klug, sich bei einer Beschwerde zu entschuldigen, egal ob man persönlich für den Mißstand verantwortlich ist oder nicht, sich die Beschwerde anzuhören und zu notieren, sich einen Vorschlag für die Lösung des Problems geben zu lassen und rechtzeitig (nicht später als drei Wochen) das Problem mit einer Antwort abzuschließen, möglichst natürlich zur Zufriedenheit des Kunden.